為貫徹落實縣委、縣政府營商環境提升和優化營商環境攻堅戰要求,深入推進“放管服”改革,全面優化提升營商環境,不斷提升政府行政效能，按照山東省住房和城鄉建設廳《關于在水氣暖等市政公用行業開展“四辦服務”攻堅行動的指導意見》魯建城建字〔2020〕10號文件及濟寧市城鄉水務局關于印發《濟寧市城鄉水務局簡化用水報裝改革行動方案（試行）》濟水政字〔2019〕12號文件精神,進一步提高企業用水用戶報裝效率，優化公共服務，在報裝材料、壓縮環節、縮短時限以及降低接入成本方面進一步減負提速，著力提升企業用戶用水報裝服務滿意度，我公司特制定《2019-2020年泗水縣泉源自來水有限公司優化營商環境工作行動方案》(詳見附件一）；
二、存在的主要問題及差距
1、網上報裝使用率不高。在優化營商環境中，公司通過自來水門戶網站和山東政務服務網開通網上用水報裝，但到目前為止僅有一家企業通過公司門戶網站來辦理報裝業務，導致這一問題產生的主要原因是對于網上報裝、掌上報裝，市民熟悉度不夠。針對這一問題，公司將加強宣傳，充分利用報刊、廣播、電視及新媒體等媒介進行報裝業務宣教活動，提高公司網上報裝業務推廣度，為廣大市民提供更加便捷的用水服務。目前公司正著力開發“用水”手機APP，屆時用戶可通過手機下載APP進行網上移動報裝申請，切實提高用水服務便利度，真正做到用水報裝“零材料”“零跑腿”。
根據最新文件指示精神，深入貫徹落實縣委、縣政府關于加快流程再造、打造精簡高效政務生態和優化營商環境的決策部署，聚焦用水報裝服務中存在的短板和問題，深入開展“網上辦、一站辦、降費辦、貼心辦”（簡稱“四辦服務”）攻堅行動，按照“服務提升無止境、服務滿意在公用”的要求，創新工作機制和服務形式，提高服務效率和質量，讓“跑一次”成為上限、“不用跑”變為常態，不斷提升用戶獲得感、滿意度，持續改善營商環境。
（一）全面實行“網上辦”。我公司通過公司門戶網站、微信公眾號等方式，開通報裝等業務辦理模塊或入口，實現表格填報、資料上傳、查詢交費等功能，依托熱線電話、網上客服、樣表案例等對網上申請工作進行指導，建立網上營業廳，實現線上、線下通辦。對報裝進度提供熱線、網絡進度查詢服務。鼓勵支持城市工程建設項目審批管理系統與我供水用水報裝業務系統互聯互通。用戶只需提交申請表1份材料（用戶申請表），項目圖紙由住建（行政審批）部門負責共享，項目圖紙暫未實現共享或不方便上傳的，應容缺受理，在現場踏勘時提交。
（二）積極推行“一站辦”。在我公司入駐政務大廳的基礎上，實施統一規范管理，用戶根據實際需要，實行“套餐式”服務，可選擇水氣暖等全事項申請，也可選擇其中的一項業務單獨申請。
（三）合理推進“降費辦”。我公司提供的有償服務項目，應將收費依據、標準等全部公開。任何部門和人員不得在報裝服務中搭車收費和不合理、不透明收費，不得強制或變相強制向用戶收取無實質服務內容的費用，不得強迫用戶接受不合理的服務條件。
（四）深入開展“貼心辦”。我公司接到報裝申請后，原則上應于2小時內與用戶取得聯系，約定現場踏勘時間。聽取意見需求，打通服務“最后一公里”，實現“家門口”辦事。
四、下步提升方案
1．優化報裝流程。壓減申報材料，精簡辦理環節（詳見附件二）。能并聯辦理的全部并聯辦理，減少企業內部審批層級，將用水報裝環節壓減至用戶申請、制定（確定）方案、開通等3個環節。壓縮辦理時間，用水報裝壓縮到2.5個工作日。對于小微企業，報裝環節繼續合并、精簡，能并聯辦理的全部并聯辦理，減少企業內部審批層級，將用水報裝環節壓減至用戶申請、驗收通水兩個環節。二是壓縮報裝時間。用水報裝由2019年的2.5個工作日到壓縮至2個工作日。
2．降低報裝成本。用水報裝申請辦理“零費用”，報裝前供水企業對用戶一次性告知所有事項，提供預約上門、解答咨詢、協助申請、前期征詢等相關服務。
3．完善報裝渠道。報裝渠道由原來營業廳窗口報裝增加為民服務大廳受理報裝、微信平臺報裝、電話熱線受理報裝、網上報裝以及公司營業大廳窗口報裝等報裝方式，依托網上報裝平臺全流程網上辦理報裝申請與主動上門服務相結合，實現報裝“零材料、零跑腿、報裝零費用”讓客戶省心、省力、省錢。通過報紙、廣播、電視和新媒體等向社會公開用水報裝承諾，加大宣傳力度，接收社會監督。將用水報裝申報材料、辦理環節、辦理時限及服務指南、流程示意圖等，通過山東政務服務網和供水企業網站等向社會公開，讓用水企業和群眾監督供水企業辦理流程、辦理內容和辦理效果，為用戶盡量縮短時間，提前通水。
4．精準服務對接。開展“服務提質提效、推進一次辦好”主題活動，全力推行客戶代表制，推行“店小二”“保姆式”幫辦代辦，報裝受理窗口全面施行容缺受理。優化內部流程，做好報裝各環節的銜接，形成規范完整的閉環管理。完善監督機制，對報裝事項實行全過程跟蹤，及時跟進辦理進度、發現問題及時解決，提升客戶報裝體驗。完善企業客戶溝通聯系及走訪機制，建立分層分級長效服務溝通機制，定期走訪及回訪，加強聯系溝通，主動征求意見，查找解決問題，進一步提高工作效率和質量。建立用水報裝臺賬，跟蹤落實辦理情況，綜合運用現場督查、用戶調查、電話抽查等方式做好全程監督，有效提升客戶的滿意度。
泗水縣泉源自來水有限公司
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