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一覽水務企業如何在客戶服務模式的道路上升級創新
點擊次數:384    更新時間:2021/11/17 8:52:52         
有問題?找客服?打不通?沒人解決?
供水企業客戶服務模式正在逐步發展進步,傳統單一性的客戶服務模式已無法滿足客戶的需求,隨著網格化客戶服務模式、“互聯網+供水”服務模式等新模式出現,客戶服務實現由被動服務模式到主動服務模式的轉變。
服務模式不斷的升級,使客服人員可通過系統及時響應客戶需求,及時解決客戶遇到的各種問題。
在服務模式轉型的道路上,國內不少企業正在行動,他們又有怎樣的創新之舉呢?
本文為大家介紹一下,16家水務企業在服務模式轉型道路上的升級與創新。


1. 上海城投(集團)有限公司:24小時智能客服


2021年8月6日,由上海城投旗下的城投水務推出的官方移動端應用——“上海供水”APP正式上線。


該應用提供了賬戶管理、查詢繳費、居民過戶、居民實名制登記、營業廳查詢、供水資訊等自來水服務事項,基本實現供水業務全覆蓋。


“上海供水”APP還引入了24小時智能客服,隨時隨地為客戶提供業務支撐。同時,客戶也可以在APP上快速查詢辦理進度、辦理結果。


2. 廣州供水服務廳:推行“互聯網+線上辦理”的云端辦理形式


2021年8月7日,廣州供水服務廳全面實行預約服務制,不再提供現場取號。


為進一步優化營商環境,深化推進“最多跑一次”改革,廣州水投廣州自來水公司全面推行供水業務預約服務新模式,用戶提前致電供水熱線96968預約,按約定時間段前往服務廳,即到即辦。


除全面實行業務預約辦理服務模式外,逐步推行“互聯網+線上辦理”的云端辦理形式,市民如需水費查繳、自報行度、用水申請、報漏報修,可直接通過線上辦理。


3. 深圳市水務集團:用水接入實現全流程電子化


“零申請”:深圳水務集團用水接入實現全流程電子化,用水報裝系統對接政務服務平臺,對小型低風險社會投資建設項目,在建設項目辦理建設工程規劃許可時自動推送建設項目信息,深圳水務集團提前介入,主動上門,將配套供水設施鋪設至紅線范圍外,待項目內部用水設施建好后即可接入通水。


“零跑腿”、“零資料”:客戶可通過深圳水務集團網廳、微信公眾號、小程序以及“i深圳”APP、廣東省政務服務網等線上渠道提出用水需求,由供水企業上門為客戶辦理用水接入。全面推廣線上服務,全渠道受理客戶用水業務,滿足不同客戶群體的需求。


“零費用”:貫徹落實《深圳經濟特區優化營商環境條例》,推出用水報裝紅線外用水接入零成本服務政策,全面實現用水接入零費用,切實降低客戶用水接入成本。今年上半年,全市共有1277單用水報裝享受“零成本”服務,為客戶節省成本約1366萬元。


4. 杭州市水務集團有限公司:智能遠傳水表水數據分析,提供智慧溫馨服務


今年5月份,市水務集團通過對智能遠傳水表的用水數據分析,針對不同客戶群體推出了系列智慧溫馨服務。


截至7月份,市水務集團通過用水數據分析,向19181戶用戶發送了溫馨提醒服務短信,其中居民用戶水量異常預警9044戶,居民用戶超階梯預警4964戶,單位用戶消防表用水預警3727戶,非居民用戶累進加價超量預警1446戶。


5. 福州市自來水有限公司:智慧用水,五“省”服務


2021年3月,福州市自來水有限公司從壓時長、降成本、減環節、提升用水可靠性等方面進一步優化“獲得用水”,持之以恒做好營商環境建設,并取得了階段性成效。


省時:用戶申請“再加速”。報裝流程從3個環節優化為2個環節,報裝審批時限從10個工作日縮減至7個工作日。


省力:用戶實現“零次跑”。落實“互聯網+政務服務”對接,實現獲得用水業務“線上+線下”齊發力,“福州水務”微信公眾號、網上營業廳上線運營,讓信息多跑路,讓用戶零跑路。


省事:用戶享受“一窗辦”。全面實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”集成服務模式,著力打造高效優質的政務服務環境。


省心:用戶更具“獲得感”。簡化申請資料從3項變為2項,推出客戶專員制全流程跟進,實現用水報裝手續過程服務,節約用戶時間成本。


省錢:用戶獲得“最實惠”。2021年3月1日起,報裝工程實施0費用,建筑區域紅線內的報裝項目價格公開、透明,切實降低實體經濟成本、減輕社會負擔、提高人民群眾滿意度。


6. 武漢市水務集團有限公司:推出供水接入服務改革3.0版


2020年,市水務集團按照有關部門“獲得用水”營商環境部署要求,大膽改革整合流程、發揮合力,實施了一系列改革硬舉措。對標國內先進城市,進一步梳理、規范供水服務事項,全方位推進供水服務流程優化再造。


推出供水接入服務改革3.0版、實行全流程一站式服務、編制“一件事”辦事指南、推進“一網通辦”、提升窗口服務時效、全面推出“水管家”定點服務、完善服務評價體系。大力推進信息技術和運營技術的深度融合,智慧水務混合云和一張網建設已初步完成。


7. 江蘇中法水務股份有限公司:優化線上服務,啟用年度用水賬單


關注“江蘇中法水務”微信公眾號并綁定水表號的自來水用戶可以在第一時間收到水費賬單等消息,及時掌握自己的用水情況,同時也可通過“網上營業廳”辦理賬單查詢、繳費服務、用戶接水、專票辦理、水表暫拆、水表恢復、水表銷戶、個人用戶更名、階梯人員辦理、用水性質變更、聯系信息變更、網上報修、咨詢投訴、營業網點和用水信息查詢等15項業務。


撥打服務熱線,提供姓名、家庭住址或者手機號碼可二十四小時隨時查詢。


“識別二維碼”或點擊江蘇中法水務公眾號菜單欄“我的用水”,找到“年度賬單”,即可開啟一份只屬于用戶個人的年度用水賬單。


8. 澳門自來水有限公司:微信一站式服務


根據數據分析和PDCA等工具,提供增值服務,不斷優化和創新服務。線上服務推動電子化,減少紙張使用。


用戶不僅能透過澳門自來水微信公眾號查看最新資訊,還可以接收突發信息、在線綁定合同號碼、隨時隨地查閱及支付水費單等等。


以抽獎方式鼓勵市民使用電子賬單。如需紙質水費單,用戶可以點擊“電子水費單”輕松打印,還可以申請一次性郵寄水費單,實現客戶走零步。


9. 長沙水業集團有限公司:以“0250”為服務目標


2021年3月1日起,為進一步實現“減環節、優流程、壓時限、提效率”, 長沙水業集團針對企業用戶推出優化營商環境新舉措,集團將以“0250”為服務目標。


“0”:0項申報材料。

“2”:2個環節,報裝環節從4個優化為2個。

“5”:業務時限由10個工作日縮減至5個工作日。

“0”:工程實施0利潤。


10. 珠海水務環境控股集團有限公司:布局視頻號和抖音號,做好供水服務推廣


2021年初,正式上線公司視頻號和抖音號并以每周一期的高熱度、高質量上新。用切口小、生動有趣的短視頻形式向社會各界普及用水知識、介紹供水業務。


同時積極借力官方融媒體平臺做好供水服務推廣,重點以人物小故事的推介向外樹立供水人的形象;積極策劃系統開展漫畫宣傳,不同于常見的卡通形象,以用戶的視覺,將供水業務融入生活場景,增強故事性、代入感、共鳴感。


11. 蘇州水務集團有限公司:加快“智水蘇州”信息化平臺建設


“智水蘇州”項目,由算法代替人進行24小時的監控判別,一旦檢測到發生異常情況立刻顯示并進行警示,通知相應的機構、人員進行處理。


通過技術創新和業務流程創新融合,打破了傳統行業管理的局限,實現城市、河道、環境管理等多部門信息共享與協同,發揮信息化管理系統優勢,形成“視頻輸入—算法識別—取證錄入—工單派發—處理反饋”的事件全流程閉環操作。


12. 株洲市水務投資集團有限公司:打造“線上+線下”服務模式


服務網絡覆蓋市民中心、營業大廳、服務站點及線上網站,網上繳費占比近80%,繳費更便捷。水韻熱線辦結率、市長熱線轉交辦結率均為100%,重復投訴率0.80%,用水問題解決更高效。


13. 吳江華衍水務有限公司:實施“網格化客服管家”服務模式


2021年5月27日,吳江華衍水務的客服管家入駐松陵街道湖東社區,正式拉開“網格化客服管家”服務模式的序幕。


以街道、用戶數為基礎,吳江華衍水務將全區劃分為16個網格,配置16位“客服管家”,密切聯系網格內社區群眾,為居民提供定制用水服務,做居民的貼心管家。


以“用戶需求”為核心,“客服管家”一崗多能,有效串聯起客服、抄收、搶維修等崗位資源,形成需求和服務的高效循環,為網格內用戶提供精準服務。

14. 廈門水務集團有限公司:一站式服務,“不見面”服務“送上門”


2020年5月,廈門市政集團下屬企業廈門水務集團用最“接地氣”的做法,緩解了疫情影響,助推經濟快速恢復。與此同時,持續探索、深化營商環境的新方向和新舉措。


推行“四免”(免材料、免報裝、免審批、免投資),“一個環節”、“兩天接入通水”。全過程一站式服務,全程代辦行政審批等手續,專員跟蹤、上門服務,實現“不見面通水”,用戶一趟不用跑。


推行工程建設項目“提前服務”,通過“多規合一”平臺信息推送,建立工程項目的“準用戶”信息庫,主動對接用戶,逐一落實“準用戶”的用水需求。


15. 重慶中法供水有限公司:集成售前售后用水業務線上辦理渠道


2021年1月,“重慶中法供水”微信公眾號全面改版升級。將原有菜單簡化,用戶可一鍵到達所需頁面等多項功能。


將主菜單簡化,按照營業廳、信息公告、我的賬戶進行劃分。


新增在線客服功能。用戶點擊后可快速進行日常用水咨詢、客戶服務及查看所有客服記錄。


新增服務評價功能。將邀請用戶為整個事件的處理過程及結果進行滿意度評分,有效提高服務質量及改進不足之處。


16. 中山公用水務有限公司:供水服務熱線全過程閉環管理模式


2021年4月29日,中山公用水務有限公司供水服務熱線班組榮膺“全國工人先鋒號”榮譽稱號,成為2021年中山市唯一獲得該榮譽稱號企業。


供水服務熱線的前身是咨詢投訴室,從最初的“一人一機”到17人,10個坐席,60條通道,24小時在線。從單一電話咨詢發展到集電話、短信、網站、微信“四位一體”,形成“受理-辦理-催辦-辦結-回訪”的全過程閉環管理模式。


面對突如其來的新冠疫情,許多同事晝夜堅守、保證熱線24小時暢通,熱線班組值班178人次,總話務量4241個,共發出短信71萬條,接通率達99.32%。

由于受到一些客觀條件的影響,客戶服務模式必須改被動為主動。
轉型道路無疑是艱難的,水務企業要達到相應的服務質量與水平,需要不斷的創新升級。
相信水務企業只要堅持不斷優化服務模式,將大大拉近企業與用戶間的關系,進一步提升用戶的滿足度和幸福感,營造更好的營商環境。
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